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网络营销：正确对待消费者负面评论

    我们经常会看到某某企业因媒体热捧而迅速发展壮大，亦有某某企业遭媒体集体“封杀”而轰然倒下，真可谓成也萧何，败也萧何。是故，一直以来众多企业对媒体的态度可谓是既爱又恨，小心谨慎如履薄冰。随着第五大媒体—互联网的日益崛起壮大，很多企业开始将希望寄托于这21世纪的媒体宠儿身上，社会化营销、网络营销等新营销亦随之走红，更有评论将2007年定为网络营销元年，但作为一家多年从事网络营销的专业团队，我们却深知这一天尚未到来。因着对媒体的两难心境，不少企业对涉足网络营销仍心存疑虑，一大原因就是害怕看到消费者对其品牌或具体产品服务的负面评论。畏惧流言蜚语并严格控制民间舆论的传统中国古已有之，到现今不少人仍不敢直面社会对自几的评论，这也一方面反应出自身的底气不足。一家优秀的企业，除了要有优秀的产品和服务还要有直面消费者的真诚和勇气。
    之于网络营销，在这一点上却又是美国企业为我们做了榜样。最近美国沃尔马在其网站上增加了消费者点评的功能。在谈论到消费者对某些产品给予一颗星（表示产品质量很差）的评分，将会影响这些产品的销售时，沃尔马老总Raul Vasquez表示：负面评价尽管妨碍了销售，但是同时也阻止了消费者对沃尔马品牌的一次糟糕的消费体验，并减少了产品的退赔。这位老总是从提高消费体验的角度来看待消费者负面评论的，其实，消费者的负面评论还有帮助企业改进产品组合、完善服务等多重价值。如果思考一下传统广告为什么式微，社会化营销，网络营销为什么兴起，不难发现，消费者的负面评论恰恰是促使两者兴衰的决定性因素 - 可信度。因为有负面评论，消费者能更好地对产品进行比较并作出明智的消费决策，人们对社会化媒体和网络营销也因此更加信赖，消费的数量和质量也可以有所提升。对于厂家而言，广告和营销的可信度得到提高，在我看来，这个是消费者负面评论的最大价值。
    相比于传统媒体，互联网的优势就在于它为企业和消费者，消费者和消费者之间直接交流和对话提供了一个安全，便捷的平台，消费者也改变以往在交易中的被动局面，拥有了更多的自主权和发言权，如果企业能够利用好这一点就可以促进与消费者的有效沟通，不仅可以更多的了解消费者心理，亦可以提高消费者的品牌忠诚度。众多企业做网络营销都非常盲目，缺乏完整的策略和布局，这样也就弱化了企业网站的作用。另外企业再限制了消费者的评论，不能摆出开诚布公的姿态就会流失更多的客户了。一般企业网站都没有设置客户直接评论功能，就算设置了也没有好好管理维护，漠视甚至屏蔽消费者的负面评论，真是遗憾！

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